Jakie są największe wyzwania dla zarządców nieruchomości? Po co oni deweloperom czy wspólnotom mieszkaniowym? Co można stracić wybierając niedoświadczonego zarządcę? Na te i inne pytania odpowiada w rozmowie z Developer Magazine, Anna Wojsław, prezes zarządu Imperium Zarządzanie Nieruchomościami.

Michał Staromiejski: Kluczowa kadra zespołu Imperium Zarządzanie Nieruchomościami ma ponad 17 lat doświadczenia w branży. Czy w czasach, kiedy zarządca nie musi mieć już nawet licencji, tak duże doświadczenie ma znaczenie z punktu widzenia klientów?

Anna Wojsław, prezes zarządu Imperium Zarządzanie Nieruchomościami: To oczywiste. Z punktu widzenia klientów doświadczenie zarządcy ma olbrzymie znaczenie. W mnogości spraw i problemów za które bierzemy odpowiedzialność, z biegiem lat potrafimy szybciej i łatwiej znaleźć optymalne rozwiązanie. Po prostu wiemy, gdzie go szukać. Jednocześnie wychodzimy z założenia, że zbieranie doświadczeń bez podnoszenia kompetencji, otwarcia na nowe technologie, możliwości jakie daje szeroki rynek, nie pozwala odpowiadać na oczekiwania dzisiejszych, najbardziej świadomych właścicieli nieruchomości. Rynek się zmienia, zmieniają się możliwości techniczne, otoczenie prawne, podatkowe. W IZN wychodzimy z założenia, iż klientowi ma towarzyszyć poczucie bezpieczeństwa i spokój oddając swoją inwestycję w zarządzanie w najlepsze ręce – czyli nie tylko doświadczone ale i nowoczesne. 

Dla kogo skierowana jest Państwa oferta i jakie konkretnie usługi świadczycie?

Nasza oferta skierowana jest do wspólnot mieszkaniowych, deweloperów oraz inwestorów komercyjnych. Interesuje nas długofalowa i wielowątkowa współpraca oparta na generowaniu oczekiwanej przez klientów wartości. 

Naszym klientom dostarczamy kompleksową usługę zarządzania nieruchomościami. Zakres naszych usług obejmuje: administrację, pełną księgowość, obsługę techniczną nieruchomości i okresowe przeglądy budynków. Nasi klienci twierdzą, iż „w powyższych obszarach poprawiamy ich doświadczenia z innymi zarządcami”. Dla mnie to dużo znaczy. 

Tworząc naszą usługę jeszcze bardziej dopasowaną do oczekiwań rynku wprowadzamy kolejną usługę. Jest nią obsługa najmu. Począwszy od zasiedlenia, komercjalizacji budynku, poprzez bieżącą obsługę najemców, obsługę techniczną w lokalach i częściach wspólnych na rozliczeniach kończąc. Holistyczne podejście do obiektów komercyjnych lub PRS – w modelu, w którym właściciel ma w jednym podmiocie skupioną odpowiedzialność za całość funkcjonowania obiektu, jego rentowność i jakość funkcjonowania to jak twierdzą nasi klienci gigantyczne ułatwienie w prowadzeniu biznesu.

Dobry zarządca nieruchomości to wybór na lata

Czy Imperium działa tylko na rynku dolnośląskim?  

Biorąc pod uwagę zasięg, to na obecną chwilę działamy na rynku dolnośląskim, chociaż dostajemy propozycje z  innych województw. Być może w  niedalekiej przyszłości nasze Imperium rozszerzy swoje horyzonty.

Specjalizują się Państwo głównie we współpracy z deweloperami. Co sprawia, że tak chętnie was wybierają i mogą czuć się spokojnie powierzając Wam swoje inwestycje w zarządzanie?

Odpowiedzi na to pytanie zacznę od zdania: Dobry zarządca nieruchomości to wybór na lata, to jak fundament dla budynku! Błędy na tym etapie są bardzo kosztowne.

Świadomy manager szuka najlepszych rozwiązań. Poszukuje zarządcy, który będzie dbał o nową nieruchomość i zorganizuje w najlepszy sposób tworzącą się wspólnotę mieszkaniową. Służymy radą już na etapie projektowania i przygotowywania inwestycji. Wszystko co robimy, w tym pierwotne plany budżetowe, wykonujemy w kontekście ustalonych celów i priorytetów Dewelopera – bo to on kreuje pierwotny standard. Wspólnie budujemy wartość powierzonej nam inwestycji i dbamy, by nowo wybudowana inwestycja była wizytówką dewelopera przez długie lata. W czasie zasiedlenia nowego obiektu jesteśmy bardzo aktywni oraz merytoryczni. To również bardzo mocno cenią sobie deweloperzy. 

Czy zarządzanie nieruchomością w okresie przejściowym, kiedy klienci już wykańczają swoje mieszkania, ale deweloper jeszcze nie uzyskał PnU i nie przeniósł własności różni się od późniejszego okresu? W tym czasie budynek już potrzebuje profesjonalnej opieki. Czy to większe wyzwanie?

Z naszego doświadczenia wynika, że najtrudniejszym okresem funkcjonowania wspólnoty jest właśnie czas formowania się wspólnoty mieszkaniowej oraz wykańczania odebranych przez klientów lokali. Już w momencie ich przekazania w obiekcie powinien pojawić się profesjonalny podmiot, który zapewni bezpieczeństwo, poszanowanie części wspólnych obiektu oraz skuteczne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi – częste zalania, awarie i nieład generowany często przez dziesiątki ekip wykończeniowych. Wzmożona obecność Facility Managera w obiekcie , konsekwentne egzekwowanie praw i obowiązków członka wspólnoty oraz pracujących na jego zlecenie ekip budowlanych jest w tym obszarze kluczowe.

Nawet niewielkie błędy w zarządzaniu nieruchomościami generują olbrzymie koszty

Kim powinien być profesjonalny zarządca w czasach, kiedy wymagania stale rosną?

Profesjonalistą w każdym calu. Doskonale zorganizowanym managerem wykorzystującym dostępne zasoby w sposób optymalny. Dbający o oczekiwane standardy w każdej czynności, które budują cały obraz jego pracy.  Multibranżowym specjalistą. Tak w skrócie. 

Czy deweloper może stracić poprzez wybór niewłaściwego zarządcy?

Bezcenny wizerunek i ogromne pieniądze. Przeciętny zarządca to wybór na chwilę… Inwestora nie stać na ryzyko współpracy z zarządcą, na którego narzekają mieszkańcy innych wspólnot mieszkaniowych. Jest świadomy, jak dużo kosztują konsekwencje współpracy z zarządcami, których mieszkańcy będą chcieli zmieniać w krótkim odstępie czasu z powodu jego nieudolności. Nie chce współpracować z administratorem, który dość, że nie rozwiązuje problemów, to jeszcze je generuje, poprzez niską jakość usług i błędne decyzje lub zaniechania. A przecież nawet niewielkie, acz nierozwiązane problemy generują w obiektach frustracje, negatywne emocje i powiększające się koszty. Przed tym wszystkim skutecznie chronimy. 

Klienci często zmieniają zarządców wybranych przez dewelopera, a z Imperium jest inaczej. Macie pozytywne rekomendacje wśród firm deweloperskich, jak i klientów indywidualnych. Czym się wyróżniacie w swojej działalności?

Bardzo cieszy nas taka opinia. Bezustannie dążymy do perfekcji w naszym zawodzie. Z pewnością dużym atutem w naszej pracy jest to, że każdy z nas robi to co lubi i to w czym czuje się dobrze. 

Dostarczamy naszym klientom najwyższą jakość usług. Działamy w oparciu o wypracowane wewnętrzne standardy i procedury, które zapewniają skuteczność i powtarzalność realizacji usługi. Rozumiejąc jak ważna jest skuteczna komunikacja w bieżącej pracy stosujemy współczesne rozwiązania informatyczne, usprawniające naszą pracę i kontakt z mieszkańcami. Stale doskonalimy jakość naszych usług. Wewnętrzne procedury kontrolne i bieżąca weryfikacja jakości obsługi mają na celu zapewnienie jak najbardziej satysfakcjonującej współpracy. W IZN nie tylko reagujemy na rzeczywistość ale kreujemy przyszłość. Takie podejście dobrze oddaje postawę, która nam przyświeca. Dobre opinie na nasz temat to wynikowa wcześniejszych działań.

Dzięki zarządcy nieruchomości marka dewelopera utożsamiana jest z pozytywnymi emocjami

Na Państwa stronie można przeczytać „Jesteśmy nie tylko administratorem nieruchomości, ale i Twoim consierge” – rozwinie Pani to hasło?

Zawód administratora nieruchomości jest dla nas sztuką! Definiujemy na nowo zakres obowiązków, wpływ na jakość nieruchomości i wspólnoty mieszkaniowej oraz realizację ustalonych celów. Proponujemy rozwiązania, które tworzą unikalne wartości, poprawiające jakość i standard nieruchomości oraz wspólnoty mieszkaniowej. To dla nas sztuka, którą kreujemy z uwagą, zaangażowaniem i poświęceniem. W efekcie jesteśmy nie tylko administratorem nieruchomości, ale także concierge dla naszych klientów. Istniejemy, po to by nasi klienci codziennie doświadczali różnicę.

Jeśli mieszkańcy osiedla nie będą zadowoleni z usług zarządcy to w efekcie, przełoży się to na złą ocenę inwestycji i dewelopera? I odwrotnie, dobra opieka zarządcy, oznacza pozytywny odbiór marki dewelopera?

Oczywiście. W momencie przejęcia sterów przez zarządcę to on  wspiera budowanie pozytywnych emocji u klientów, związanych z zakupem nowego mieszkania.. Dzięki współpracy z merytorycznym zarządcą  marka dewelopera będzie nadal utożsamiana z pozytywnymi emocjami. To z kolei przekłada się na dobry wizerunek i większe zyski w przyszłości.

W dzisiejszych czasach klienci indywidualni wymagają od zarządcy nie tylko podstawowych usług. Ale także stałego podnoszenia komfortu życia i szczególnej dbałości o estetykę części wspólnych?

Bardzo często się z tym spotykamy. Właściciele lub najemcy nowych obiektów oczekują coraz wyższych standardów w swoim otoczeniu. Nieruchomości powinny być czyste, pachnące, z wypielęgnowana zielenią. Jeżeli jest oczekiwanie związane z podnoszeniem standardów poprzez np. upiększenie części reprezentacyjnych obiektu, montaż instalacji OZE lub podniesienie standardu zieleni – przedstawiamy koncepcje, kosztorysy  sugerowanych rozwiązań.  Mnogość właścicieli oczekuje od nas proaktywnego podejścia, odpowiadania na takie inicjatywy. Podążamy za tym trendem.

Należy dbać o utrzymanie nieruchomości w odpowiednim stanie technicznym, określonym przez standard budynku lub jego klasę

W swoim portfolio macie ponad 4 700 obsługiwanych lokali. To statystycznie ponad 10 tysięcy osób. W czym tkwi tajemnica sukcesu i tak dużego zaufania, jakim obdarzyli was klienci?

Zaufanie jest efektem pozytywnych doświadczeń, które zapewniamy poszczególnym właścicielom. To efekt organicznej pracy i przyjętego modelu biznesowego, który stale udoskonalamy.

Jak bardzo rożni się zarządzania osiedlem mieszkaniowym a zarządzanie nieruchomościami komercyjnymi?

W przypadku nieruchomości mieszkalnych głównym celem właściciela, czyli wspólnoty mieszkaniowej, jest zapewnienie prawidłowego i ciągłego funkcjonowania nieruchomości. Zatem w tym obszarze działania zarządcy nieruchomości koncentrują się na utrzymaniu samej nieruchomości. Na kontrolowaniu i nadzorowaniu firm obsługujących budynek, by w prawidłowy sposób i zgodnie z przyjętym standardem świadczyły usługi określone w umowach serwisowych.

Zaś w  przypadku nieruchomości komercyjnych podstawowym celem klienta jest zysk. Celem zarządcy nieruchomości jest wsparcie w realizacji tego celu. Zarządca czuwa więc nad tym, żeby powierzchnie były wynajęte, a umowy najmu przedłużane na najlepszych warunkach. Oprócz tego Facility Manager musi zapewnić najemcy komfort i jakość usług świadczonych w budynku, bo to w dużej mierze przyczynia się do tego, że najemca zostaje w budynku na kolejne okresy. Przy tym wszystkim należy dbać o utrzymanie nieruchomości w odpowiednim stanie technicznym, określonym przez standard budynku lub jego klasę. 

Od pewnego czasu rynek nieruchomości komercyjnych w Polsce znacząco się powiększa. Czy wymagania deweloperów komercyjnych również rosną?

Oczywiście. W dalszym ciągu rośnie i będzie rosła świadomość, że wdrożenie strategii zrównoważonego rozwoju będzie przekładać się na wzrost wartości nieruchomości. Oraz  zwiększenia atrakcyjności wśród potencjalnych klientów. Wdrożenie zasad ESG staje się trwałym trendem. On jest i będzie  jednym z głównych czynników wpływających na zmiany na rynku nieruchomości.

Z jakimi najtrudniejszymi zdarzeniami musieliście się zmierzyć w swojej pracy?

 Zarządzanie nieruchomościami to często zarządzanie ludźmi – a ludzie są różni i mają różne punkty widzenia. Jeżeli ten punkt widzenia jednostki jest inny niż wizja i oczekiwania właściciela, zarządu Wspólnoty lub większości właścicieli potwierdzonej uchwałą dochodzi do trudnych, pełnych emocji sytuacji. Podchodzimy do takich sytuacji z dużą dozą empatii i cierpliwości dzięki czemu znajdujemy rozwiązania również w trudnych rozwiązaniach.